Bizread|株式会社イーサポート|インタビュー記事
TOP企業検索 > 株式会社イーサポート


通信業界における技術革新を踏まえ
顧客満足と市場の発展に貢献する。
株式会社イーサポート
代表取締役
大坪 義和 氏
DATA
住所:福岡県福岡市博多区博多駅前2-1-1
事業:携帯ショップ事業・法人向けソリューション事業他
設立:2003年12月00日
H P:http://www.e-sapo.co.jp/
従業員数・グループ連結447名。主体事業である携帯ショップ事業をベースに多角的事業を行う株式会社イーサポートの大坪義和氏は、2009年に代表取締役に就任。3期目にしてグループ売上高100億円を突破するなど、その強い牽引力で同社をさらなる高みに成長させた。
しかし、その大きな基盤を動かしながら、目まぐるしく変貌を遂げる通信業界の動向を見極め、経営を行い実績を上げていく事は、並大抵の努力では実現できないであろう。
顧客至上主義を貫き、それに準ずる組織を作り、さらには、市場や業界の発展と幸福に寄与するため、新たな事業への戦略を掲げて邁進する。
そんな同氏の鋭角な経営手法と、ストイックながらも繊細な「人材開発」に対する考えをお聞かせいただいた。
まずは、御社の事業内容についてお聞かせください。
弊社では、主力事業である携帯電話のショップ事業(auショップ17店舗、ソフトバンク直営店30店舗、Yモバイル直営店10店舗、代理店運営店舗70店舗、合計127店舗)と、法人様向けのソリューション事業(コピー機、LED、エアコン、セキュリティ、ホームページ)を中心に、保険事業、コールセンター事業を展開しています。最近では、新事業として「ケータイの窓口」という当社オリジナルのショップ展開をスタートしました。また、通信キャリア毎に会社を分けており現在グループ4社にて展開しております。
携帯販売事業の市場動向とユーザーニーズならびに、今後求められる真価とは?
業界全体の状況は、数年前までの各通信キャリアの過度な競争も落ち着き、携帯電話単体の販売競争から固定回線(ネット回線)とのセット販売が主流となっています。
そういう意味では、インターネット回線と携帯電話の融合によるサービス提供、お客様のニーズにあった提案が出来るかどうかが今後の差別化に繋がって行きます。また同時に、どの業界においても「ユーザーに求められる商品」を迅速に提供する事が売上UPの大きな要因となりますが、現代はその嗜好性や目的も複雑になり、商品やサービスの情報がメディアやソーシャル、その他のプロモーション手法を通じて多方面から伝達されますので、消費者自身が「本当に自分にとって必要なものは何か?」という事が解らなくなる、という現状も多いのではないでしょうか。
現に私どもが事業を行う通信・携帯販売事業に関する現場では、特にその「迷い」が顕在化しており、当所の目的や目当ての商品を求めてご来店したお客様が、コスト面や端末の機能、またメリット等を窓口でお知りになる事で、結果的に違うものをご購入される、といった事も多く見られるようです。
消費意向が常に動き、お客様の要望やマーケットが変動する中、店舗ではそれぞれの携帯端末の販売時期やキャンペーンなどを見極めながら、お客様にもっとも最適なサービスを提供していくために常に情報収集をしておく必要がありますし、また事業体にとっても、ある意味この業界で生きていくという事は、短期的な販売戦略と長期ビジョンを頭におきながら、市場の流れと収益予測を見極める力が必要であるのではないかと思います。
「人材育成と評価制度」におけるこだわりと管理基準の遵守で、高次な目標数字を達成する。
前述で申し上げた通り、この業界は人=スタッフのスキルとパワーが非常に重要な要素となりますので、弊社では販売に関する目標設定、人材育成の仕組み、また結果に対する評価制度には特に力を入れておりますし、厳正なるルールの上で組織組成が行われています。
例えば直営店舗とそれに関わる店舗は70店舗ほどあり、その数だけ店長がいるわけですが、店舗ごとの目標設定と日々の売上進捗、成果に対するモチベーションマネジメントがリアルタイムで必要です。もちろん、店長以下のスタッフも間接的に管理していかなければなりませんので、弊社の場合“人”に費やす時間とコストは膨大なものであると思います。
しかしながら、掲げる目標と連動した人事制度や教育制度を徹底的に整備し、的確な人材を配置しながら日々のマネジメントを正しく行えば、たとえさらに店舗数が伸びたとしても「数字が読める」という訳です。
その基本は何といっても「人事制度」であり、その原理原則が「数字による判断」という管理基準からぶれないようにする。その事を組織に浸透させている事が最大の強みであるかもしれません。
また、基本的に減点式ではなく、目標設定に対して何%だったかという事に終始し、評価していくというシンプルな基準を設けております。何故ならば99%と100%では全く意味が違いますし、金額で言えば僅かではあると思うのですが、それが未達であれば、結果はやはり未達ですし、「99%達成」という事はあり得ません。
少々クールでシビアな管理方法ではありますが、「未達」というリアルな現実を踏まえ、次回は絶対達成するんだという意欲を常にモチベートしていく事が個々の「力」になりますし、
その集合体が「組織力」であると考えております。
個人のやる気を引き出し「強い組織」を構築する徹底した人材管理のシステムとは?
社員のやる気を引き出すという人材マネジメントは数多くあり、様々な企業でも取り組んでいらっしゃると思いますが、弊社では基本的に「自己申告制」を持って、自らその「やる気」を意思表示した人間に主要な職務やポストを与えていくようにしています。
何故ならば、従業員数が比較的多く、マンパワーが必要な組織体では、個別対応の中途半端なマネジメントや曖昧な管理をする事は鈍重な組織を作ることになり、スピードが落ち、その結果お客様への対応に遅れや影響を及ぼす恐れもあるからです。
例えば店舗における目標の配分はもちろん平等ですが、現場では達成するためのプロセスの中で、必要な資金や経費、アプローチの仕方などが変わってきます。そこで、高い目標設定を自ら進言する「やる気のある管理者=店舗マネージャー」に、やる気のあるスタッフや予算を投入し、徹底的に仕事に集中させる環境作りを行う。それを会社がバックアップする事が、ひいてはお客様満足度の高い店舗を作る事に繋がります。
常に「やる気」を持って前向きの姿勢を持続し、またその環境を生み出し維持していく事。
シンプルな仕組みではありますが、やはりこれに尽きるのではないかと考えます
経営TOPが自ら行う積極的な人材管理と情報の共有化で、組織の絆をより強固にする。
経営者のミッションとして、事業ドメインや戦略策定など、様々な業務がある訳ですが、弊社の場合、かなり多くの社員を抱えておりますので、私自身も日々、店長やブロック管理者とのコミュニケーションは頻繁に行っております。またその際の管理のスタンスとして「小さな成功を見逃すな。」と毎日のように声をかけておりますし、多くのスタッフと情報や時間を共有するために、Facebook等のソーシャル機能も活用しています。
また期の終わりには、株主、所謂「すべてのステークホルダーの幸せへの貢献」をモットーに、当期実績と詳細なデータを全社員と共有し、コミットされた数字を再度明確にしながら、前年対比の売上・利益は勿論、達成率・顧客数・会社の雇用状況や納税金額まで、あらゆる数字を広げマクロに説明いたします。それは、事業や組織の価値を具体化し、全従業員とともにその現状を把握する事で、組織全体を論理的な思考や行動に繋ぐというメリットがありますが、その事が社会への貢献、またお客様への感謝の気持ちを醸成し、販売現場における意識向上に繋がるのではないかと認識しております。
新事業「ケータイの窓口」がさらなる顧客満足とリテラシーの向上に繋がっていく。
この新たな事業を始めたきっかけの一つは、現在の通信キャリアショップは地域の割り当てがあり、自主努力で出店できるものではない為、事業の拡大や伸長を目指すには「オリジナルのショップ」を展開していく必要性を常日頃感じていました。
もう一つは技術革新が進み便利なツールやデバイスは増えましたが、お客様自身が「使いこなせてない」という実態をよく耳にするようになりました。
その二つの観点から「よりお客様の多様な利用状況に対応できるサービス店舗」を造る事が、更に生活の利便性を向上させ、もっと快適なライフワークをサポートできると考え、「ケータイの窓口」という新しいコンセプトショップを立ち上げました。
お客様にとっては自分でできるけれど面倒くさいと感じるもの、解りづらい操作、また修理など、あらゆるニーズと案件を細かく拾いメニュー化する事で、携帯販売に付属する様々な需要に対応し、特化したサービスをご提供できる「専門性」をもった店舗を目指しております。
またこれは業界全体にとって、新たなニーズを模索するためにも、誰かがやらなければならなかった事で、スマホの普及によって、より複雑性を帯びた端末の利用状況に真摯に向き合い、利用時の諸問題を解決していくという狙いもあります。
通信の発展は多くの「便利さと幸せ」をもたらしてくれます。しかしそれを享受してない人もいらしゃるのも事実です。
私どもが携帯電話販売の前線にいるからこそ、使いきれてない方々もサポートするべきと考えます。
それが地域のお客様に末永くお付き合いいただく重要な役割に成り得ますし、この「ケータイの窓口」が業界に新たな価値を生むものである事を確信しております。
現在、「ケータイの窓口」は北九州エリアで試験的な店舗を設けておりますが、今後はサービスのラインアップと整備を進めながら、この3年をめどに、まずは100店舗を目指し、革新的な事業展開をしていきたいと考えております。
業務効率が上がる商品と、万全のサポート体制で、法人向けサービスもより充実なものに。
携帯事業同様に技術革新が進み、年々業務効率が上がる商品が発売されておりますが、オフィスに必要なコピー機、電話機、インターネット、パソコンだけではなく、今後は顧客データの管理、社内会議、プレゼンの仕方のご相談など、あらゆる角度からサポートをさせていただくため、法人向けソリューションはベスト電器様との合弁企業である㈱ベストITビジネスで、オフィスの快適化と最適化をご提供しております。
目に見えない無駄を省き、これからもより快適なオフィスライフをご提案させて戴きながら、私どもイーサポートグループが、あらゆる企業の皆様のご発展のお役に立てますよう、誠心誠意、努めてまいりたいと思っております。